Initiation à la gestion de la relation client (CRM) - CSV002

Objectifs pédagogiques :

La gestion de la relation client est un des fondamentaux des entreprises qui veulent être centrée sur leur principale source de revenus : leurs clients. La GRC touche tant les aspects marketing que commerciaux mais également d'autres aspects back-office et d'organisation. En comprendre les rouages est important dans toute carrière qulle que soit le secteur ou la taille de l'entreprise..

Ce cours se propose de donner une vision concrète d'une démarche orientée client et de décrire les outils technologiques associés à la logique de canaux d'interaction multiples.

Public et conditions d'accès :

Niveau Bac

Compétences :

Le cours doit permettre à l'auditeur de comprendre la politique d'intégration des technologies de l'information et la mise en place d'une démarche "CRM" dans la stratégie marketing de l'entreprise. L'auditeur devra notamment être capable de :
• Connaître les grands principes de fonctionnement des canaux de relations clients ;
• Comprendre la stratégie multi-canal d'une entreprise ;
• Comprendre l'organisation et le management d'une plate-forme commerciale ;
• Connaître les systèmes de communication et de distribution Intranet et Extranet dédiés à la gestion de la relation client ;
• Analyser le contenu d'un site Web et son utilisation comme outil de contact client.

Méthodes de validation :

Travail individuel ou collectif à partir de cas réel d'entreprise

Contenu de la formation :

Un module d'initiation à la gestion de la relation client permettant d'avoir une vision opérationnelle d'une démarche orientée gestion de la relation client.

Comprendre les enjeux de la relation commerciale et du CRM

Les définitions du CRM
Les différents types d'approches sectoriels ou organisationnels
Fidélisation et prospection au sein d'une stratégie CRM
Relation entre les objectifs business et les composantes d'une stratégie CRM

Impact des données sur la relation client

Problématiques liées à la qualité des données
Problématiques liées ç la qualité des données
La gouvernance des données
Les méthodes de correction des données

Initiation aux techniques de construction de la connaissance client et de segmentation

Les différents types de segmentation, des outils et visualisations associées
Data visualisation des données
Outils associés

Analyser une stratégie multi-canal

Comparatif des canaux du CRM
Activité de centre de contact
Les indicateurs de performance et leur mise en œuvre dans les tableaux de bord
Place des centres de contacts dans une prospection moderne
Place du centre de contact dans le cadre d'une relation client multicanale

Management de la force commerciale

Les techniques de “Sales Force Automation' et leurs conséquences opérationnelles
Définition d'un “pipe” commercial et actions associées
Calcul des KPI & plan d'action coordonné

Maîtriser les enjeux de l'Internet et du commerce électronique

Les changements de comportements client induits pas les canaux digitaux & leurs conséquences pour les entreprises
Impact du e-commerce sur la distribution
Construction d'un plan d'action par la définition des objectifs d'acquisition, de transformation et de fidélisation

Comprendre le fonctionnement d'un site marchand

Construction des processus e-commerce
Arborescence d'un site marchand
Liens avec le CRM

Vers l'omnicanalité

Les défis de traitement de la relation omnicanale
Création d'un parcours client omnicanal
Fonctionnalités plateformes DMP
Analyse des différences concurrentielles entre différents éditeurs

L'utilisation opérationnelle du CRM

De la stratégie CRM à l'action et ses dépendances

Bibliographie :

R. Lefebvre, G. Venturi: Gestion de la relation client, Eyrolles.
S. Brown, M-C Guyon: CRM : La gestion de la relation client, Village mondial.
P. Allard, P.A. Guggémos: CRM, les clés de la réussite, Editions d'Organisation.
Boyer, Burgaud: Le marketing avancé, Ed. dorganisation.
Laurence Chabry, Florence Gillet-Goinard, Raphaëlle Jourdan: La boîte à outils de l'expérience client - 3e édition

Cette UE apparaît dans les diplômes et certificats suivants :

DET0200A : Diplôme d'établissement Assistant de gestion
LP13802A : Licence professionnelle Droit, économie, gestion mention métiers du décisionnel et de la statistique parcours Web analytics
CP2600A : Certificat professionnel Télévendeur
LG03606A : Licence Droit, Economie, Gestion mention Gestion parcours Commerce, vente et marketing

Code UE CSV002

Crédits 6 ECTS

S'inscrire à une session de formation

Informations, Orientation & Inscription

Par Téléphone :
01 44 78 60 50 Dans l'un de nos
centres CNAM
Mode d'emploi Foire aux questions
(FAQ) Informations et
statistiques

Prochaines sessions de formation

Filtres :

Centre de formation	Semestre 2022/2023	Jours de formation	Tarif
Tous nos centres	Semestre 2	Mardi	180 €
*Date de début des cours ^() :** 01/03/2023 ^{* Les dates fournies sont d'ordre général à toutes les formations. Les cours pour cette formation peuvent potentiellement commencer un peu plus tard dans le semestre.}
Cergy-Pontoise	Semestre 2	Jeudi	180 €
*Date de début des cours ^() :** 01/03/2023 ^{* Les dates fournies sont d'ordre général à toutes les formations. Les cours pour cette formation peuvent potentiellement commencer un peu plus tard dans le semestre.}
FOAD Ile-de-France	Semestre 1		180 €
*Date de début des cours ^() :** 26/09/2022
Paris	Semestre 2		180 €
*Date de début des cours ^() :** 06/02/2023 ^{* Les dates fournies sont d'ordre général à toutes les formations. Les cours pour cette formation peuvent potentiellement commencer un peu plus tard dans le semestre.}

Ajouter au panier

Contacter le centre

- Tous nos centres
  Semestre 2
  Classe virtuelle (Mardi)
  180 €
- Cergy-Pontoise
  Semestre 2
  Cours du soir (Jeudi)
  180 €
- FOAD Ile-de-France
  Semestre 1
  Cours en ligne
  180 €
- Paris
  Semestre 2
  Cours en ligne hybride
  180 €

Légende :

Date de début de cours :
Île-de-France : 1^er semestre et annuel : 26/09/2022 2^e semestre : 01/03/2023 Paris : 1^er semestre et annuel : 19/09/2022 2^e semestre : 06/02/2023 Les dates fournies sont d'ordre général à toutes les formations. Les cours pour cette formation peuvent potentiellement commencer un peu plus tard dans le semestre.
Tarif :
Seul le financement à titre individuel est proposé à l'inscription en ligne. Si vous souhaitez financer votre formation par votre entreprise, vous devez demander un devis auprès de nos centres Tarifs en vigueur depuis le 17 juin 2020.
Annuel :
Il s'étend de fin septembre / début octobre à début juillet (dates indicatives, renseignez-vous auprès de votre centre).
Semestre 1 :
Il s'étend de fin septembre / début octobre à fin janvier / début février (dates indicatives, renseignez-vous auprès de votre centre).
Semestre 2 :
Il s'étend de fin février / début mars à début juillet (dates indicatives, renseignez-vous auprès de votre centre).

	Cours du soir :
	Les cours commencent le plus souvent à 18h30 dans les centres.
	Cours en journée :
	Se renseigner auprès du centre pour connaître les horaires.
	Cours en ligne :
	Les cours sont diffusés sous forme de séances numériques via une plateforme d'e-learning animées et tutorées par un enseignant. Des regroupements peuvent être proposés dont certains sont obligatoires.
	Classe virtuelle :
	L'enseignant à distance intervient en direct et en visioconférence sur la plateforme d'e-learning. Il complète son intervention par des activités interactives (exercices échanges…)
	Cours en ligne hybride :
	Cette modalité propose une majorité de cours en ligne tuteurés et des regroupements en présentiel obligatoires.
	Cours hybrides :
	Cette modalité mixe des cours en présentiel (en cours du soir ou en journée) et des cours en ligne.
	Cours en ligne organisés par un autre centre CNAM Régional :
	Les cours sont diffusés sous forme de séances numériques via une plateforme d'e-learning animées et tutorées par un enseignant.

Initiation à la gestion de la relation client (CRM)CSV002