La gestion de la relation client est un des fondamentaux des entreprises qui veulent être centrée sur leur principale source de revenus : leurs clients. La GRC touche tant les aspects marketing que commerciaux mais également d'autres aspects back-office et d'organisation. En comprendre les rouages est important dans toute carrière qulle que soit le secteur ou la taille de l'entreprise..
Ce cours se propose de donner une vision concrète d'une démarche orientée client et de décrire les outils technologiques associés à la logique de canaux d'interaction multiples.
Niveau Bac
Le cours doit permettre à l'auditeur de comprendre la politique d'intégration des technologies de l'information et la mise en place d'une démarche "CRM" dans la stratégie marketing de l'entreprise. L'auditeur devra notamment être capable de :
• Connaître les grands principes de fonctionnement des canaux de relations clients ;
• Comprendre la stratégie multi-canal d'une entreprise ;
• Comprendre l'organisation et le management d'une plate-forme commerciale ;
• Connaître les systèmes de communication et de distribution Intranet et Extranet dédiés à la gestion de la relation client ;
• Analyser le contenu d'un site Web et son utilisation comme outil de contact client.
Travail individuel ou collectif à partir de cas réel d'entreprise
Un module d'initiation à la gestion de la relation client permettant d'avoir une vision opérationnelle d'une démarche orientée gestion de la relation client.
Comprendre les enjeux de la relation commerciale et du CRM
Impact des données sur la relation client
Initiation aux techniques de construction de la connaissance client et de segmentation
Analyser une stratégie multi-canal
Management de la force commerciale
Maîtriser les enjeux de l'Internet et du commerce électronique
Comprendre le fonctionnement d'un site marchand
Vers l'omnicanalité
L'utilisation opérationnelle du CRM
Cette UE apparaît dans les diplômes et certificats suivants :
Date de début de cours : |
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Les dates fournies sont d'ordre général à toutes les formations. Les cours pour cette formation peuvent potentiellement commencer un peu plus tard dans le semestre. |
Tarif : |
Seul le financement à titre individuel est proposé à l'inscription en ligne. Si vous souhaitez financer votre formation par votre entreprise, vous devez demander un devis auprès de nos centres Tarifs en vigueur depuis le 17 juin 2020. |
Annuel : |
Il s'étend de fin septembre / début octobre à début juillet (dates indicatives, renseignez-vous auprès de votre centre). |
Semestre 1 : |
Il s'étend de fin septembre / début octobre à fin janvier / début février (dates indicatives, renseignez-vous auprès de votre centre). |
Semestre 2 : |
Il s'étend de fin février / début mars à début juillet (dates indicatives, renseignez-vous auprès de votre centre). |
Cours du soir : | |
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Les cours commencent le plus souvent à 18h30 dans les centres. |
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Cours en journée : | |
Se renseigner auprès du centre pour connaître les horaires. |
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Cours en ligne : | |
Les cours sont diffusés sous forme de séances numériques via une plateforme d'e-learning animées et tutorées par un enseignant. Des regroupements peuvent être proposés dont certains sont obligatoires. |
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Classe virtuelle : | |
L'enseignant à distance intervient en direct et en visioconférence sur la plateforme d'e-learning. Il complète son intervention par des activités interactives (exercices échanges…) |
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Cours en ligne hybride : | |
Cette modalité propose une majorité de cours en ligne tuteurés et des regroupements en présentiel obligatoires. |
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Cours hybrides : | |
Cette modalité mixe des cours en présentiel (en cours du soir ou en journée) et des cours en ligne. |
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Cours en ligne organisés par un autre centre CNAM Régional : |
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Les cours sont diffusés sous forme de séances numériques via une plateforme d'e-learning animées et tutorées par un enseignant. |