Initiation à la gestion de la relation client (CRM)
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Objectifs pédagogiques :
La gestion de la relation client est un des fondamentaux des entreprises qui veulent être centrée sur leur principale source de revenus : leurs clients. La GRC touche tant les aspects marketing que commerciaux mais également d'autres aspects back-office et d'organisation. En comprendre les rouages est important dans toute carrière qulle que soit le secteur ou la taille de l'entreprise..
Ce cours se propose de donner une vision concrète d'une démarche orientée client et de décrire les outils technologiques associés à la logique de canaux d'interaction multiples.
Public et conditions d'accès :
Niveau Bac
Compétences :
Le cours doit permettre à l'auditeur de comprendre la politique d'intégration des technologies de l'information et la mise en place d'une démarche "CRM" dans la stratégie marketing de l'entreprise. L'auditeur devra notamment être capable de :
• Connaître les grands principes de fonctionnement des canaux de relations clients ;
• Comprendre la stratégie multi-canal d'une entreprise ;
• Comprendre l'organisation et le management d'une plate-forme commerciale ;
• Connaître les systèmes de communication et de distribution Intranet et Extranet dédiés à la gestion de la relation client ;
• Analyser le contenu d'un site Web et son utilisation comme outil de contact client.
Méthodes de validation :
Travail individuel ou collectif à partir de cas réel d'entreprise
Contenu de la formation :
Un module d'initiation à la gestion de la relation client permettant d'avoir une vision opérationnelle d'une démarche orientée gestion de la relation client.
Comprendre les enjeux de la relation commerciale et du CRM
- Les définitions du CRM
- Les différents types d'approches sectoriels ou organisationnels
- Fidélisation et prospection au sein d'une stratégie CRM
- Relation entre les objectifs business et les composantes d'une stratégie CRM
Impact des données sur la relation client
- Problématiques liées à la qualité des données
- Problématiques liées ç la qualité des données
- La gouvernance des données
- Les méthodes de correction des données
Initiation aux techniques de construction de la connaissance client et de segmentation
- Les différents types de segmentation, des outils et visualisations associées
- Data visualisation des données
- Outils associés
Analyser une stratégie multi-canal
- Comparatif des canaux du CRM
- Activité de centre de contact
- Les indicateurs de performance et leur mise en œuvre dans les tableaux de bord
- Place des centres de contacts dans une prospection moderne
- Place du centre de contact dans le cadre d'une relation client multicanale
Management de la force commerciale
- Les techniques de “Sales Force Automation' et leurs conséquences opérationnelles
- Définition d'un “pipe” commercial et actions associées
- Calcul des KPI & plan d'action coordonné
Maîtriser les enjeux de l'Internet et du commerce électronique
- Les changements de comportements client induits pas les canaux digitaux & leurs conséquences pour les entreprises
- Impact du e-commerce sur la distribution
- Construction d'un plan d'action par la définition des objectifs d'acquisition, de transformation et de fidélisation
Comprendre le fonctionnement d'un site marchand
- Construction des processus e-commerce
- Arborescence d'un site marchand
- Liens avec le CRM
Vers l'omnicanalité
- Les défis de traitement de la relation omnicanale
- Création d'un parcours client omnicanal
- Fonctionnalités plateformes DMP
- Analyse des différences concurrentielles entre différents éditeurs
L'utilisation opérationnelle du CRM
- De la stratégie CRM à l'action et ses dépendances
Bibliographie :
- R. Lefebvre, G. Venturi: Gestion de la relation client, Eyrolles.
- S. Brown, M-C Guyon: CRM : La gestion de la relation client, Village mondial.
- P. Allard, P.A. Guggémos: CRM, les clés de la réussite, Editions d'Organisation.
- Boyer, Burgaud: Le marketing avancé, Ed. dorganisation.
- Laurence Chabry, Florence Gillet-Goinard, Raphaëlle Jourdan: La boîte à outils de l'expérience client - 3e édition
Cette UE apparaît dans les diplômes et certificats suivants :
- LG03606A : Licence Droit, Economie, Gestion mention Gestion parcours Commerce, vente et marketing
- CP2600A : Certificat professionnel Télévendeur
- LP13802A : Licence professionnelle Droit, économie, gestion mention métiers du décisionnel et de la statistique parcours Web analytics
- DET0200A : Diplôme d'établissement Assistant de gestion
