Initiation à la gestion de la relation client (CRM)
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Objectifs pédagogiques

La gestion de la relation client est un des fondamentaux des entreprises qui veulent être centrée sur leur principale source de revenus : leurs clients. La GRC touche tant le que les aspects marketing que commerciaux mais également d'autres aspects back-office et d'organisation. En comprendre les rouages est important dans toute carrière. 

Ce cours se propose de donner une vision concrète d'une démarche orientée client et de décrire les outils technologiques associés à la logique de canaux d'interaction multiples.

Public et conditions d'accès

Niveau Bac

Compétences

Le cours doit permettre à l'auditeur de comprendre la politique d'intégration des technologies de l'information et la mise en place d'une démarche "CRM" dans la stratégie marketing de l'entreprise. L'auditeur devra notamment être capable de :
• Connaître les grands principes de fonctionnement des canaux de relations clients ;
• Comprendre la stratégie multi-canal d'une entreprise ;
• Comprendre l'organisation et le management d'une plate-forme commerciale ;
• Connaître les systèmes de communication et de distribution Intranet et Extranet dédiés à la gestion de la relation client ;
• Analyser le contenu d'un site Web et son utilisation comme outil de contact client.

Méthodes de validation

Travail individuel ou collectif à partir de cas réel d'entreprise

Contenu de la formation

Un module d'initiation à la gestion de la relation client permettant d'avoir une vision opérationnelle d'une démarche orientée gestion de la relation client.
 

Comprendre les enjeux de relation commerciale et du CRM.
 - Les enjeux du marketing relationnel et du CRM.
 - Les techniques de fidélisation client.
 - L'utilisation analytique du CRM (base de données, datamining et data-warehouse) 
Analyser une stratégie multi-canal
 - L'intégration des composantes technologiques liées aux centres d'appels et au multimédia
 - Le management d'une plate forme commerciale
L'utilisation opérationnelle du CRM (l'optimisation des canaux d'interactions client)
Gérer les outils liés aux technologies avancées
 - Les outils du CRM et les logiciels actuels.
 - Les outils de gestion de la téléphonie et des e-mails.
Maîtriser les enjeux de l'Internet et du commerce électronique
 - Présentation de l'Internet et de ses enjeux.
 - L'impact du canal Internet sur la relation avec le consommateur.
 - La distribution et le commerce électronique
 - La communication sur l'Internet.
Comprendre le fonctionnement d'un site marchand
 - L'organisation, le fonctionnement et la création d'un site web.
 - La politique commerciale des sites marchands.
 - Connaître les pratiques marketing sur l'Internet
 - La veille technologique et commerciale
 - Le marketing sur l'Internet (One To One, marketing direct, CRM etc.)

Bibliographie
  • R. Lefebvre, G. Venturi: Gestion de la relation client, Eyrolles.
  • S. Brown, M-C Guyon: CRM : La gestion de la relation client, Village mondial.
  • P. Allard, P.A. Guggémos: CRM, les clés de la réussite, Editions d’Organisation.
  • Boyer, Burgaud: Le marketing avancé, Ed. d’organisation.

Prochaines sessions de formation

Filtres :
Centre de formation Semestre
2021/2022
Jours de
formation
Modalité Tarif    
Cergy-Pontoise Semestre 2 Jeudi   180 €

Date de début des cours (*) :

  • 27/09/2021

* Les dates fournies sont d'ordre général à toutes les formations.
  Les cours pour cette formation peuvent potentiellement commencer un peu plus tard dans le semestre.

FOAD Ile-de-France Semestre 1 180 €

Date de début des cours (*) :

  • 27/09/2021
Melun Semestre 2 Lundi   180 €

Date de début des cours (*) :

  • 27/09/2021

* Les dates fournies sont d'ordre général à toutes les formations.
  Les cours pour cette formation peuvent potentiellement commencer un peu plus tard dans le semestre.

Nanterre Semestre 2 Mardi   180 €

Date de début des cours (*) :

  • 27/09/2021

* Les dates fournies sont d'ordre général à toutes les formations.
  Les cours pour cette formation peuvent potentiellement commencer un peu plus tard dans le semestre.

Cergy-Pontoise
Semestre 2
Jeudi
Cours hybride
180 €
FOAD Ile-de-France
Semestre 1
Cours en ligne
180 €
Melun
Semestre 2
Lundi
Cours hybride
180 €
Nanterre
Semestre 2
Mardi
Cours hybride
180 €
Légende :
Date de début de cours :
  • Île-de-France :
    • 1er semestre et annuel : 27/09/2021
    • 2e semestre : 21/02/2022
  • Paris :
    • 1er semestre et annuel : 20/09/2021
    • 2e semestre : 07/02/2022

Les dates fournies sont d'ordre général à toutes les formations. Les cours pour cette formation peuvent potentiellement commencer un peu plus tard dans le semestre.

Tarif :

Seul le financement à titre individuel est proposé à l'inscription en ligne. Si vous souhaitez financer votre formation par votre entreprise, vous devez demander un devis auprès de nos centres Tarifs en vigueur depuis le 17 juin 2020.

Annuel :

Il s'étend de fin septembre / début octobre à début juillet (dates indicatives, renseignez-vous auprès de votre centre).

Semestre 1 :

Il s'étend de fin septembre / début octobre à fin janvier / début février (dates indicatives, renseignez-vous auprès de votre centre).

Semestre 2 :

Il s'étend de fin février / début mars à début juillet (dates indicatives, renseignez-vous auprès de votre centre).

Cours du soir :

Les cours commencent le plus souvent à 18h30 dans les centres.

  Cours en journée :

Se renseigner auprès du centre pour connaître les horaires.

Cours en ligne :

Les cours sont diffusés sous forme de séances numériques via une plateforme d'e-learning animées et tutorées par un enseignant. Des regroupements peuvent être proposés dont certains sont obligatoires.

  Cours en ligne hybride :

Cette modalité propose une majorité de cours en ligne tuteurés et des regroupements en présentiel obligatoires.

  Cours hybrides :

Cette modalité mixe des cours en présentiel (en cours du soir ou en journée) et des cours en ligne.

  Cours en ligne organisés par un autre
centre CNAM Régional :

Les cours sont diffusés sous forme de séances numériques via une plateforme d'e-learning animées et tutorées par un enseignant.

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