Gestion des agressions verbales au téléphone ou par mail

Cet atelier pratique et pragmatique permet aux participants de mieux comprendre les mécanismes de l’agressivité et d’acquérir des réflexes efficaces pour gérer les situations tendues, notamment par téléphone ou par mail.

À travers des apports ciblés, les participants apprennent à :

• comprendre l’origine et les déclencheurs de l’agressivité,
• reconnaître leurs réactions émotionnelles automatiques,
• adopter une posture professionnelle et adaptée face à des propos difficiles,
• désamorcer les tensions sans escalade,
• préserver leur équilibre émotionnel et leur assurance.

L’approche est concrète, sécurisante et directement applicable, dans le respect du cadre professionnel.

Bénéfices pour les salariés

• Meilleure compréhension des comportements agressifs et de leurs déclencheurs
• Réduction du stress et de la charge émotionnelle lors d’échanges difficiles
• Communication plus efficace et plus apaisée, même dans des situations tendues
• Capacité renforcée à garder le contrôle et la sérénité
• Préservation de l’énergie mentale
• Acquisition de techniques pratiques et immédiatement applicables
• Assurance accrue dans la gestion des contacts difficiles.

Intérêts pour l’entreprise

• Réduction des conflits, tensions et situations de stress dans les interactions professionnelles
• Amélioration de la qualité de service et de la communication, avec les clients comme en interne
• Contribution à la prévention des risques psychosociaux liés au stress et aux agressions verbales
• Maintien d’un climat de travail serein et constructif
• Développement des compétences relationnelles et émotionnelles des collaborateurs.