Apprenez à gérer efficacement les clients difficiles grâce à notre formation. Maîtrisez les outils de la communication assertive, anticipez et désamorcez les situations tendues, et développez des techniques pour apaiser les tensions et transformer les litiges en opportunités de vente. Cette formation vous permettra de mieux comprendre les attentes des clients et de réagir sereinement face aux conflits.
Pré-requis :
Aucun
Public :
Toute personne en contact direct avec des clients, souhaitant professionnaliser ses échanges et sa gestion des situations conflictuelles avec eux, en face à face ou au téléphone
Préparation de votre formation :
Questionnaire d'analyse des attentes
Moyens pédagogiques pendant votre formation :
Accompagnement et suivi de la formation :
Élaboration de son plan d'actions personnalisé
Support PowerPoint remis au stagiaire au format électronique
Évaluation des compétences :
Exercices, mises en situation, jeux de rôle.
Évaluation de la formation :
Questionnaire de satisfaction stagiaire
Synthèse fin de stage du formateur
Attestation de fin de formation
Attestation de présence
CONNAISSANCE DE SOI ET DU CLIENT ET MISE EN PRATIQUE DES FONDAMENTAUX DE LA COMMUNICATION ASSERTIVE
Connaître le client aujourd'hui, ses nouvelles exigences et attentes légitimes
Apports théoriques et confrontations d'expériences
Mieux se connaître, identifier ses points forts et points d'amélioration dans sa relation aux autres
Autodiagnostics Positions de vie et Assertivité
Les outils de la communication assertive
Entraînements pour accueillir et apaiser les clients difficiles
GESTION DES SITUATIONS TENDUES
Anticiper les situations potentiellement délicates pour désamorcer les conflits et apaiser les tensions
Accueillir positivement une réclamation, une objection
Gérer les situations difficiles les plus fréquentes
Exercices pour gérer les clients et situations difficiles
GESTION DES CONFLITS
Quels sont les enjeux de la gestion des conflits ?
Les bonnes pratiques pour éviter l'escalade du conflit
Le passage de main
Exercices pour désamorcer puis gérer le conflit
DU TRAITEMENT DES LITIGES À LA VENTE
Construire un plan d'action personnel
Exercices pour rebondir sur une vente, constitution d'un contrat de progrès pour chacun
POINTS FORTS
Lieu | Session | Durée | Modalité | Tarif | |
---|---|---|---|---|---|
Paris | Nous consulter | 2 jour(s) / 14 heure(s) | En présentiel | 1 490 € TTC | Formulaire d'inscription |