Gérer les clients difficiles


Objectifs pédagogiques :
  • Savoir traiter les litiges dans un climat de sérénité, en maîtrisant les techniques appropriées aux cas rencontrés
  • Dissocier besoins / problèmes du client
  • Regagner la confiance du client pour envisager une vente
  • Prendre du recul et échanger sur les bonnes pratiques
Public et conditions d'accès :

Pré-requis :
Aucun

Public :
Toute personne en contact direct avec des clients, souhaitant professionnaliser ses échanges et sa gestion des situations conflictuelles avec eux, en face à face ou au téléphone

Modalités pédagogiques :

Préparation de votre formation : 
Questionnaire d'analyse des attentes

Moyens pédagogiques pendant votre formation :

  • Apports Théoriques
  • Confrontations d'expériences
  • Exercices et jeux de rôles
  • Mises en situation
  • Élaboration d'un Plan d'Actions Personnalisé

Accompagnement et suivi de la formation :
Élaboration de son plan d'actions personnalisé
Support PowerPoint remis au stagiaire au format électronique

Modalités d'évaluation :

Évaluation des compétences :
Exercices, mises en situation, jeux de rôle.

Évaluation de la formation :
Questionnaire de satisfaction stagiaire
Synthèse fin de stage du formateur

Validation :

Attestation de fin de formation
Attestation de présence

CONNAISSANCE DE SOI ET DU CLIENT ET MISE EN PRATIQUE DES FONDAMENTAUX DE LA COMMUNICATION ASSERTIVE

Connaître le client aujourd'hui, ses nouvelles exigences et attentes légitimes

  • Les motivations du client en phase d'hyper concurrence
  • La pyramide du service

Apports théoriques et confrontations d'expériences

Mieux se connaître, identifier ses points forts et points d'amélioration dans sa relation aux autres
Autodiagnostics Positions de vie et Assertivité

Les outils de la communication assertive

  • Les risques de distorsion des messages
  • L'importance du message sonar

Entraînements pour accueillir et apaiser les clients difficiles
 

GESTION DES SITUATIONS TENDUES

Anticiper les situations potentiellement délicates pour désamorcer les conflits et apaiser les tensions

  • Les signes de réceptivité des clients
  • L'écoute active et l'importance de la reformulation des propos des clients
  • Le questionnement pour comprendre la problématique du client et dissocier ses besoins de ses problèmes
  • La congruence entre les 3 niveaux de communication
  • Les mots et formulations à privilégier / à éviter

Accueillir positivement une réclamation, une objection

Gérer les situations difficiles les plus fréquentes

  • Gérer un client mécontent/agressif/manipulateur
  • Savoir dire "non" quand c'est nécessaire
  • Gérer son propre stress face aux situations difficiles

Exercices pour gérer les clients et situations difficiles
 

GESTION DES CONFLITS

Quels sont les enjeux de la gestion des conflits ?

  • Définition du conflit
  • Comment il se forme
  • Le stress généré par le conflit

Les bonnes pratiques pour éviter l'escalade du conflit

Le passage de main

  • Pourquoi et quand passer la main ?
  • Comment réussir le passage de main lorsque la situation est bloquée

Exercices pour désamorcer puis gérer le conflit
 

DU TRAITEMENT DES LITIGES À LA VENTE

  • Quand et comment rebondir vers une vente ?
  • Argumenter de manière ciblée

Construire un plan d'action personnel
Exercices pour rebondir sur une vente, constitution d'un contrat de progrès pour chacun
 

POINTS FORTS

  • Des mises en situation basées sur les expériences des participants
  • Des outils concrets applicables dès votre retour
Code stage VE-DIF01
Durée 2 jour(s) / 14 heure(s)
Format INTER / INTRA

Prochaines sessions de formation inter

Lieu Session Durée Modalité Tarif  
Paris Du 09 au 10 janvier 2023 2 jour(s) / 14 heure(s) En présentiel 1 490 € TTC Formulaire d'inscription
Paris Du 25 au 26 mai 2023 2 jour(s) / 14 heure(s) En présentiel 1 490 € TTC Formulaire d'inscription
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