Gérer les clients difficiles
Objectifs pédagogiques :
- Savoir traiter les litiges dans un climat de sérénité, en maîtrisant les techniques appropriées aux cas rencontrés
- Dissocier besoins / problèmes du client
- Regagner la confiance du client pour envisager une vente
- Prendre du recul et échanger sur les bonnes pratiques
Public et conditions d'accès :
Pré-requis :
Aucun
Public :
Toute personne en contact direct avec des clients, souhaitant professionnaliser ses échanges et sa gestion des situations conflictuelles avec eux, en face à face ou au téléphone
Modalités pédagogiques :
Préparation de votre formation :
Questionnaire d'analyse des attentes
Moyens pédagogiques pendant votre formation :
- Apports Théoriques
- Confrontations d'expériences
- Exercices et jeux de rôles
- Mises en situation
- Élaboration d'un Plan d'Actions Personnalisé
Accompagnement et suivi de la formation :
Élaboration de son plan d'actions personnalisé
Support PowerPoint remis au stagiaire au format électronique
Modalités d'évaluation :
Évaluation des compétences :
Exercices, mises en situation, jeux de rôle.
Évaluation de la formation :
Questionnaire de satisfaction stagiaire
Synthèse fin de stage du formateur
Validation :
Attestation de fin de formation
Attestation de présence
CONNAISSANCE DE SOI ET DU CLIENT ET MISE EN PRATIQUE DES FONDAMENTAUX DE LA COMMUNICATION ASSERTIVE
Connaître le client aujourd'hui, ses nouvelles exigences et attentes légitimes
- Les motivations du client en phase d'hyper concurrence
- La pyramide du service
Apports théoriques et confrontations d'expériences
Mieux se connaître, identifier ses points forts et points d'amélioration dans sa relation aux autres
Autodiagnostics Positions de vie et Assertivité
Les outils de la communication assertive
- Les risques de distorsion des messages
- L'importance du message sonar
Entraînements pour accueillir et apaiser les clients difficiles
GESTION DES SITUATIONS TENDUES
Anticiper les situations potentiellement délicates pour désamorcer les conflits et apaiser les tensions
- Les signes de réceptivité des clients
- L'écoute active et l'importance de la reformulation des propos des clients
- Le questionnement pour comprendre la problématique du client et dissocier ses besoins de ses problèmes
- La congruence entre les 3 niveaux de communication
- Les mots et formulations à privilégier / à éviter
Accueillir positivement une réclamation, une objection
Gérer les situations difficiles les plus fréquentes
- Gérer un client mécontent/agressif/manipulateur
- Savoir dire "non" quand c'est nécessaire
- Gérer son propre stress face aux situations difficiles
Exercices pour gérer les clients et situations difficiles
GESTION DES CONFLITS
Quels sont les enjeux de la gestion des conflits ?
- Définition du conflit
- Comment il se forme
- Le stress généré par le conflit
Les bonnes pratiques pour éviter l'escalade du conflit
Le passage de main
- Pourquoi et quand passer la main ?
- Comment réussir le passage de main lorsque la situation est bloquée
Exercices pour désamorcer puis gérer le conflit
DU TRAITEMENT DES LITIGES À LA VENTE
- Quand et comment rebondir vers une vente ?
- Argumenter de manière ciblée
Construire un plan d'action personnel
Exercices pour rebondir sur une vente, constitution d'un contrat de progrès pour chacun
POINTS FORTS
- Des mises en situation basées sur les expériences des participants
- Des outils concrets applicables dès votre retour
Prochaines sessions de formation inter
| Lieu | Session | Durée | Modalité | Tarif | |
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| Paris | Nous consulter | 2 jour(s) / 14 heure(s) | En présentiel | 1 490 € TTC | Formulaire d'inscription |
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