Initiation & Méthode pour créer sa Stratégie : Expérience Client

I. INTRODUCTION

• Les faits
• Pourquoi l'expérience client
• Comment
• Les objectifs de la formation

II. LES ENJEUX DE L'EXPÉRIENCE CLIENT

• Comprendre le concept d'expérience client
• Décrypter les nouveaux usages et comportements clients
• Différencier CX, UX, UI

III. DIAGNOSTIQUER L'EXPÉRIENCE LIVRÉE

• Analyser la qualité des canaux et des points de contact
  • Exercice : Construire son persona
  • Exercice : Design du parcours client
• Pratiquer la veille et le benchmark de votre Expérience Client
  • Exercice : Réaliser le benchmark CX de votre entreprise
• Recueillir et comprendre la voix du client
  • Exercice : Créez les outils de recueil de la voix client - écrire les objectifs, la cible, planifier
• Analyse et diagnostic

IV. DÉFINIR UNE STRATÉGIE CX

• Construire des parcours client
• Impliquer les équipes
• Écrire un plan d'action
  • Exercice : Élaborer le parcours client pour chaque persona dégagé en amont, Écrire son plan d'action

V. PILOTER SON EXPÉRIENCE CLIENT

• Mettre en place des indicateurs de performance expérience client
• Les indicateurs de l'expérience client
  • Exercice : Choisir les indicateurs et établir le suivi

VI. DÉVELOPPER UNE CULTURE CENTRÉE CLIENT

• De la stratégie à la culture d'entreprise
• Un process d'amélioration continue
  • Exercice : écrire le processus d'amélioration continue de
    l'expérience client de votre entreprise

POINTS FORTS
Repartir avec un plan d'action et les indicateurs pour mener sa stratégie Expérience Client de manière efficace et adaptée à son entreprise.

POUR ALLER PLUS
Pourquoi l'expérience client ?
L'expérience client enquête sur la vision et le ressenti du client par rapport à l'entreprise dans sa globalité, au-delà du service client qui vise à répondre aux sollicitations du consommateur de façon ponctuelle et instantanée.
C'est le nouvel axe stratégique et d'ajustement que les entreprises doivent emprunter.

Cette approche de qualité consiste à mettre la satisfaction du client au centre de l'organisation. Travailler son expérience client permet de consolider la relation client en s'assurant que la livraison du produit final soit conforme à la promesse de départ et au-delà. Cela facilite le travail de fidélisation et procure à l'entreprise un facteur clé de différenciation.