Mettre le client au centre du système de management de la qualité

Objectifs pédagogiques :

Mettre en place une démarche qualité au bénéfice du client
Evaluer la satisfaction client
Renforcer la confiance des clients.
S‘approprier les outils et méthodes pour mieux répondre aux besoins des clients

Public et conditions d'accès :

Le public concerné inclut les chefs d'entreprise, cadres, managers, et responsables qualité, sans nécessité de connaissances préalables spécifiques en management de la qualité

Modalités pédagogiques :

Préparation de votre formation :

Questionnaire d’analyse des attentes

Moyens pédagogiques pendant votre formation :

Utilisation de cas concrets
Travaux en groupe
Échanges entre les participants et notre expert...

Accompagnement et suivi de la formation :

Elaboration de son plan d’action personnalisé

Modalités d'évaluation :

Évaluation des compétences

Mises en situation, cas pratiques

Évaluation de la formation

Questionnaire de satisfaction stagiaire
Synthèse fin de stage du formateur

Validation :

Attestation de fin de formation

Attestation de présence

Présentation des principes fondamentaux de la qualité et introduction

Comprendre les enjeux du management de la qualité : rappels historiques et enjeux

L’amélioration permanente de la satisfaction client : de l’écoute à la fidélisation (diagramme de KANO)

Le traitement des réclamations et la fidélisation

L’orientation client par le pilotage des processus

METHODOLOGIE

Atelier « qui est le client » jeux de rôle et analyse d’un scénario en groupe
Atelier «Mise en oeuvre du diagramme de KANO »Groupe de participant sur cas pratique
Atelier »proposition d’indicateur de satisfaction » réalisation en binôme
Atelier « les interactions clients »
Atelier « traiter des réclamations clients » : Etude de cas en groupe et partage d’expérience
Atelier « qui suis-je »

Code stage QU-SMQ01-I

Durée 4 jour(s) / 28 heure(s)

Format INTER / INTRA

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