Booster l’expérience client : cartographier et optimiser chaque étape du parcours
Objectifs pédagogiques :
- Intégrer les principes clés de l’expérience client et en mesurer les enjeux pour la fidélisation, la satisfaction et la croissance.
- Construire un persona pertinent pour affiner les actions marketing, commerciales et relationnelles.
- Cartographier visuellement le parcours client, de la première interaction à la fidélisation, en identifiant les moments clés.
- Analyser les points de friction et les leviers d’enchantement afin de mettre en œuvre des améliorations concrètes.
Public et conditions d'accès :
PUBLIC
Professionnels en charge de la relation client ou de la performance commerciale : dirigeants de TPE/PME, entrepreneurs, responsables marketing, communication, qualité ou commerciaux.
PRÉ-REQUIS
Aucun prérequis technique requis. Une connaissance, même intuitive, de son offre et de son portefeuille client est recommandée.
Modalités pédagogiques :
Préparation de votre formation
Questionnaire d’analyse des attentes
Moyens pédagogique pendant votre formation:
Alternance d’apports méthodologiques et pratiques, d’entrainements et de techniques d’animations variées (jeux pédagogiques, travaux de sous-groupes, jeux de rôles…).
Accompagnement et suivi de la formation
Support de la formation remis aux participants
Modalités d'évaluation :
Évaluation des compétences
Les acquis sont évalués en fin de formation par un quiz.
Évaluation de la formation
Questionnaire de satisfaction stagiaire
Synthèse fin de stage du formateur
Validation :
Attestation de fin de formation
Attestation de présence
Prochaines sessions de formation INTER :
INTRODUCTION
●Pourquoi l'expérience client
●Objectifs de la formation
LES ENJEUX DE L'EXPÉRIENCE CLIENT
●Comprendre le concept d'expérience client
●Les leviers de l’expérience client
●Décrypter les nouveaux usages et comportements clients
●Différencier CX, UX, UI
DÉFINIR & COMPRENDRE SON CLIENT CIBLE
●Décrire sa cible : profil, contexte / situation d’achat, motivations, freins, déclencheurs d’achat, expérience attendue.
CARTOGRAPHIER SON PARCOURS CLIENT
●Identifier les points de contacts entre l'entreprise et ses prospects/clients.
●Décrire chaque étape du parcours client
●Qualifier émotionnellement chaque étape (selon le point de vue client)
DIAGNOSTIQUER L'EXPÉRIENCE LIVRÉE
●Évaluer chaque point : irritants, enchantements, temps, effort, ruptures, dysfonctionnements, satisfaction
●Recueillir et analyser la voix client
●Se confronter à la voix client
●Analyser la qualité des canaux et des points de contact
AMÉLIORER SON PARCOURS CLIENT
●Simplifier et faciliter les processus point du vue client
●Diminuer les irritants (les sources d’insatisfaction)
●Les leviers à votre service
●Modèle opératoire - Blue Print
Point forts de la formation
Une formation immersive et opérationnelle pour cartographier votre parcours client, identifier les leviers d'amélioration et agir concrètement pour une expérience différenciante et fidélisante.
