Clés de la relation client pour non-commerciaux
Objectifs pédagogiques :
- Adopter une posture professionnelle orientée client, en s'appropriant les fondamentaux de la relation commerciale.
- Structurer et présenter une offre de manière claire et convaincante, en s'adaptant au profil de leur interlocuteur.
- Conduire un entretien relationnel efficace, en utilisant les techniques d’écoute, de reformulation et d’argumentation.
- Traiter les objections et négocier avec assurance, tout en respectant les enjeux clients et internes.
- Participer ou animer une réunion à visée commerciale, en valorisant leur expertise dans une posture affirmée.
Public et conditions d'accès :
PUBLIC
Professionnels non commerciaux en contact avec des clients ou partenaires.
PRÉ-REQUIS
Aucun prérequis
Modalités pédagogiques :
Préparation de votre formation
Questionnaire d’analyse des attentes
Moyens pédagogiques pendant votre formation
Alternance d’apports méthodologiques et pratiques, d’entrainements et de techniques d’animations variées (jeux pédagogiques, travaux de sous-groupes, jeux de rôles…).
Accompagnement et suivi de la formation
Support de la formation remis aux participants
Modalités d'évaluation :
Évaluation des compétences
Les acquis sont évalués en fin de formation par un quiz.
Évaluation de la formation
Questionnaire de satisfaction stagiaire
Synthèse fin de stage du formateur
Validation :
Attestation de fin de formation
Attestation de présence
Prochaines sessions de formation INTER :
1. Comprendre la posture commerciale
- Les enjeux de la relation client
- Approche produit vs approche client
- Le parcours d'achat et l'expérience client
- Le rôle des émotions et des biais d'influence
2. Construire un discours convaincant
- Présenter une offre : structuration, argumentation, bénéfices clients
- Adaptateur son message selon les profils (socio-styles, cerveau gauche/droit)
- Utiliser le feedback pour ajuster sa communication
3. Conduire un entretien relationnel
- Étapes de l'entretien client
- Techniques de questionnement et de reformulation
- Gérer les objections et les imprévus
- Mener une négociation simple
4. Adopter une posture professionnelle affirmée
- Charisme commercial, gestion du stress et de l'émotion
- Répondre aux réclamations avec posture positive
- Préparer et animer une réunion à dimension commerciale
- Élaborer un plan d'action personnalisé
Point fort de la formation
Une formation accessible et concrète qui permet aux non-commerciaux de développer une posture relationnelle professionnelle, de gagner en confiance face aux clients et de contribuer activement à la relation commerciale.
