Construire une stratégie d’expérience client : parcours, culture et performance
Objectifs pédagogiques :
- Comprendre pourquoi l’expérience client créé plus de valeur pour ses clients et pour l’entreprise
- Acquérir les méthodes pour concevoir une expérience client permettant de se différencier
- Développer la connaissance et la compréhension des clients
- Propager en interne la voix du client
- Évoluer sur une culture d'entreprise centrée Client
Public et conditions d'accès :
PUBLIC
Dirigeants, responsables marketing, qualité ou relation client, chefs de projet, chargés de communication ou de marketing souhaitant structurer ou renforcer une stratégie d’expérience client dans leur organisation.
PRÉ-REQUIS
Cette formation s’adresse à des professionnels disposant d’une bonne connaissance de leur organisation et de leur clientèle.
Modalités pédagogiques :
Préparation de votre formation
Questionnaire d’analyse des attentes
Moyens pédagogiques pendant votre formation
Alternance d’apports méthodologiques et pratiques, d’entrainements et de techniques d’animations variées (jeux pédagogiques, travaux de sous-groupes, jeux de rôles…).
Accompagnement et suivi de la formation
Support de la formation remis aux participants
Modalités d'évaluation :
Évaluation des compétences
Les acquis sont évalués en fin de formation par un quiz.
Évaluation de la formation
Questionnaire de satisfaction stagiaire
Synthèse fin de stage du formateur
Validation :
Attestation de fin de formation
Attestation de présence
Prochaines sessions de formation INTER :
1.INTRODUCTION
•Les objectifs de la formation, objectifs individuels et attentes
•Les faits
•Pourquoi l'expérience client
•Comprendre le concept d'expérience client
•Différencier CX, UX, UI
•Remise du carnet de travail
2. DIAGNOSTIC ET FONDAMENTAUX DE L'EXPÉRIENCE CLIENT
2a. Diagnostic stratégique
•Clarification des objectifs clés et indicateurs de réussite
•Analyse des pratiques marketing et commerciales
•Identification des forces, points d’amélioration, et opportunités
2b. Connaissance client
•Définition de vos personae : profils types, besoins, attentes
•Initiation à la voix du client : analyse des avis, enquêtes, signaux faibles
2c. Concept expérientiel
•Vision, mission, valeurs : clarification de l'identité
•Différenciation : trouver votre position unique sur le marché
•Signature expérientielle : comment on se souvient de vous ?
•Principes de marketing sensoriel et relationnel
3. PARCOURS CLIENT
3a. Stratégie commerciale alignée
•Alignement offre / cible / promesse
•Positionnement clair et messages clés
•Recommandations pour améliorer le taux de transformation
3b. Parcours client
•Cartographie du parcours client actuel : points de contact, irritants, moments de vérité
•Évaluation de l’expérience actuelle
•Identification des axes de simplification et d’enchantement
3c. Fidélisation & ambassadeurs
•Conception d’un programme simple et efficace de fidélisation
•Comment transformer ses clients en ambassadeurs ?
4. LA VOIX CLIENT
•Création d’un système de mesure de la satisfaction
•Stratégie de récolte et valorisation des avis (Google, autres canaux)
5. DÉVELOPPER UNE CULTURE CENTRÉE CLIENT
•Un process d'amélioration continue
•De la stratégie à la culture d'entreprise
6. CADRER & DÉPLOYER SES CHANTIERS
•Prioriser ses actions
•S’organiser (étape, supports, outils, responsable)
•Planifier
7. CONCLUSION
•Synthèse des apprentissages
•Engagements pour les 30 prochains jours ….
