Désamorcer les tensions clients et préserver la relation
Objectifs pédagogiques :
- Adopter une posture professionnelle et sereine face à un client difficile, en maîtrisant les techniques de communication adaptées, pour désamorcer les tensions, regagner la confiance du client et poursuivre la relation commerciale
- Dissocier besoins / problèmes du client
- Regagner la confiance du client pour envisager une vente
- Prendre du recul et échanger sur les bonnes pratiques
- Savoir traiter les litiges dans un climat de sérénité
Public et conditions d'accès :
PUBLIC
Toute personne en contact direct avec les clients (commerciaux, chargés de clientèle, techniciens, SAV, conseillers…) souhaitant professionnaliser sa posture et mieux gérer les situations relationnelles difficiles.
PRÉ-REQUIS
Aucun prérequis. Une première expérience de relation client (en présentiel ou à distance) est souhaitable.
Modalités pédagogiques :
Préparation de votre formation
Questionnaire d’analyse des attentes
Moyens pédagogiques pendant votre formation
Apprentissage par l’expérience : jeux de rôle, simulations, études de cas
Apports Théoriques
Confrontations d’expériences
Elaboration d’un Plan d’Actions Personnalisé
Accompagnement et suivi de la formation
Support de la formation remis aux participants
Modalités d'évaluation :
Évaluation des compétences
Les acquis sont évalués en fin de formation par un quiz.
Évaluation de la formation
Questionnaire de satisfaction stagiaire
Synthèse fin de stage du formateur
Validation :
Attestation de fin de formation
Attestation de présence
Prochaines sessions de formation INTER :
Identifier les causes fréquentes des tensions client :
- Les 4 grandes familles de situations génératrices de tensions (attente, erreur, incompréhension, rigidité de procédure)
- Différencier les déclencheurs apparents (facteurs visibles) et les causes profondes (non-dits, émotions)
Cas pratiques pour catégoriser des situations conflictuelles vécues et identifier les tensions les plus fréquentes
Les 3 dimensions du mécontentement client (faits, besoins, émotions)
- Savoir repérer les besoins insatisfaits derrière les reproches (besoin d’écoute, de reconnaissance, de réparation, etc.)
- Distinguer ce qui est dit (factuel), ce qui est ressenti (émotionnel), et ce qui est attendu (besoin)
Exercice de décodage entre faits, besoins, émotions
Adopter une posture d’écoute et d’accueil face à l’agressivité
- Les erreurs à éviter face à un client en colère (justification, contre-attaque, banalisation)
- L'écoute active renforcée : silence, reformulation, synchronisation verbale et non-verbale
- La théorie de l’iceberg – Ecoute fonctionnelle et écoute empathique – Exercices
- Pratique de l’écoute active pour désamorcer – Jeux de rôle
Techniques de Communication assertive pour maintenir une bonne relation
- Les comportements défensifs et les comportements assertifs – Test individuel
- Techniques de communication assertive pour garder une relation constructive
- Répondre à une critique, gérer le mécontentement avec assertivité
Jeu de rôle pour gérer le mécontentement avec assertivité
Reformuler et désamorcer les tensions
- Les 3 types de reformulation : reflet, clarification, synthèse
- Techniques de désescalade : validation émotionnelle, "message-je »...
Exercice pour transformer les tensions en formulations apaisantes.
Identifier les 5 profils types de clients difficiles
- Les caractéristiques comportementales et psychologiques de chaque profil
- Les erreurs à ne pas commettre et la posture à adopter face à chacun
Jeu des profils .
Suivre un processus clair pour traiter un litige
- Les 5 étapes clés : écouter > reformuler > rassurer > proposer > valider
- Adapter son discours selon le canal (face à face / téléphone)
Jeux de rôle
Rebondir après le conflit et restaurer la relation
- Transformer un litige en opportunité commerciale : posture commerciale et suivi personnalisé
- Réinstaurer la confiance avec des "signaux réparateurs" (actes concrets, suivi, empathie sincère)
Points forts de la formation
Une formation centrée sur la pratique et l’intelligence relationnelle pour restaurer la confiance client et renforcer l’efficacité commerciale dans les situations les plus sensibles.
