L’intelligence relationnelle au cœur de l’expérience client
Objectifs pédagogiques :
- Comprendre les leviers essentiels d’une relation client d’excellence
- Développer une communication efficace, bienveillante et personnalisée en toutes circonstances.
- Renforcer sa posture professionnelle dans les échanges sensibles ou à fort enjeu.
- Identifier et intégrer les outils concrets pour fidéliser durablement la clientèle par la qualité relationnelle.
Public et conditions d'accès :
PUBLIC
Toute personne en lien direct ou indirect avec des clients ou usagers : conseillers clientèle, chargés de relation client, techniciens support, assistantes commerciales, community managers ou toute fonction amenée à gérer des interactions avec des tiers.
PRÉ-REQUIS
Une première expérience dans la relation client (en face à face, à distance ou par écrit) est un plus pour valoriser les mises en situation.
Modalités pédagogiques :
Préparation de votre formation
Questionnaire d’analyse des attentes
Moyens pédagogiques pendant votre formation:
Alternance d’apports méthodologiques et pratiques, d’entrainements et de techniques d’animations variées (jeux pédagogiques, travaux de sous-groupes, jeux de rôles…).
Accompagnement et suivi de la formation
Support de la formation remis aux participants
Modalités d'évaluation :
Évaluation des compétences
Les acquis sont évalués en fin de formation par un quiz.
Évaluation de la formation
Questionnaire de satisfaction stagiaire
Synthèse fin de stage du formateur
Validation :
Attestation de fin de formation
Attestation de présence
Prochaines sessions de formation INTER :
Accueil et Présentation de la Formation
• Présentation du formateur et des participants.
• Présentation des objectifs de la formation.
• Les règles de la journée
Comprendre et maîtriser les mécanismes de l’excellence relationnelle
• Qu’est-ce que l’excellence relationnelle ? Les enjeux Photolangage
• Evolutions des comportements clients
• Assimiler l’objectif de la satisfaction client Echanges
• Maîtriser les différentes étapes d’un appel (entrant, sortant) afin de les maîtriser Vidéo, à faire – à ne pas faire
• Maîtriser ses écrits (mail) Exercices
Renforcer les techniques d’une relation humaine et positive
• Communication verbale et non verbale Film
• S’adapter et communiquer efficacement avec les différents styles de clients (Disc) Exercices test
• Créer un climat de confiance Jeux
• Comprendre ce qu’est l’écoute active Questionnement
• Développer son écoute active Exercice, jeux
• Ce qui convainc dans un message
Maîtriser les situations délicates
• Identifier les clés de l’assertivité Réflexion en sous-groupes
• Développer son assertivité Travaux en sous-groupes, test
• Les attitudes face à une situation délicate Questionnement
• Maîtriser ses émotions Jeux
• Mettre en place des échanges constructifs / répondre à l’insatisfaction et préserver une relation positive (Desc) Jeux de rôle
• Mémoriser les comportements efficaces, les formules qui désamorcent Echanges de bonnes pratiques
• S’initier à la communication non violente
Synthèse et Évaluation
• Récapitulatif des points clés de la formation.
• Evaluation de la formation
Conclusion et Clôture de la Formation
Le point fort de la formation
Une formation immersive et opérationnelle pour ancrer les réflexes d’une relation client empathique, efficace et pérenne, même en situation difficile.
